ジャパンブランド、おもてなしサービスのお手本(タクシー)、中央タクシー


中央タクシー

ジャパンブランド、おもてなしサービスのお手本(タクシー)、中央タクシー

われた10年、20年とネガティブな表現を日本経済、日本社会に当てはめることがある。確かにそのような部分もあるかもしれないが、皆が皆、全員が全員、ただ黙ってそのセリフを受け入れてきたわけではないと思う。私は「カンブリア宮殿」に登場する様々な会社経営者の生き様を観察してきて、ただではやっぱり日本人、転ばないなぁという思いを抱いている。

多くの個人はそのネガティブな潮流に流されゆくまま自分の身を任せ、他人も一緒だからいいや、とそのまま思考停止状態に陥る。私は危険だと思う。少数だが新しい社会の変化に対応しようと、または飽和状態の産業フィールドに新しい改革を起こそうとしている人間たちがいるという事実は勇気を与えてくれないだろうか?

日本社会はこれからも少しずつだか変わっていく。テクノロジーの進歩が社会に小さな変化を受け入れさせ、それが知らず知らずの内に標準化され、気がついたらあるテクノロジーなしの昔の社会の有り様を想像できないばかりか、受け入れることさえできないほど、社会が大きな舵転換をしたことに驚きを感じるであろう。

海外生活24年、日本人の感覚を持った視点で海外から日本の現象を観るととても新鮮で、これは新しい潮流へと成長する、というのが直感的に確信する機会が多くなる。私の今与えられた役目はこれらの真実を日本に住んでいる日本人の皆様に伝えることではないかと思っている。

余計なお世話! まぁまぁ、浦島太郎は何と言っているのか少しだけでも耳を傾けてみてはいかがであろうか? 日本人はもっと自信を持つべき!その理由を知りたいだろうか? 今回は「30分待っても乗りたい、驚異のリピート率90%、幸せサービスで客の圧倒的支持を集める、長野発タクシー革命」のお話である。

  • 2050年以降の世界経済
  • 技術的特異点を迎えるにあたって

中央タクシー

方都市駅にある駅前風景、タクシーの客待ち状態。中央タクシーはその中に見当たらない。利用者の9割が電話による配車、街中を走る流しの営業も行わない。利用する顧客に聞いてみると、30分前後、1時間待っても中央タクシーが良いという。どうしてだろう? 身内同士のサービス感覚、家族同様のようなサービスが支持されているという。

中央タクシーの乗務員に課せられる3つの事柄。雨の日の傘、ドアサービス、乗車時の自己紹介。それ以外のサービスは運転手による自主サービスという中央タクシー。理念はずばり!「お客様が先、利益は後」運輸業としてのタクシーではなく、サービス業のタクシーを目指す。

サービス業のタクシー

ずどんなに近くても乗車拒否しないというもの。病院への送迎サービス的な利用、お客様が必要としているならば当たり前のことではないか。お買い物にも付き添います、荷物も全部持ち運びします。乗務員さんは自分は凄いことを客に対して行ったとは感じていない。だから会社に帰ってもそのこと報告しない。後日、お客様から感謝状によって知ることとなる。

客から届いた感謝状の数々、感動サービスとは? 結婚式場へ向かう家族、寒いので子供用の靴下を途中で買いたいとのこと。しかし早朝のため、どこのお店もまだ開いていない。式が始まって1時間後、運転手が厚手の靴下を自ら購入して再び戻ってくる。今でもその靴下を大事に保管している家族、その時の思い出を大切している。

お客の夫婦、車内で車に酔ってしまい吐いてしまったご主人。ホテル前に着くと汚れたセーターを運転手に捨てるように頼み降りて行った。翌日、チェックアウトの際、お客様宛に荷物が届いているとホテルから・・・奇麗に洗ってあったあのセーター、中央タクシー運転手が洗って届けてくれたというお話。他にももっとたくさんあるんです!

仕事をすること自体でお客様の人生に触れる、お客様の人生を見るしどんどん触れていく。サービスというよりも、お客様の人生に触れることによって、仕事を通してお客様の人生を守るという感覚になる、と中央タクシー会長宇都宮恒久氏のお言葉です。

新サービスの家旅(イエタビ)

からの旅、2009年スタート。日帰りツアー、自宅に送り迎えしてくれるので便利。運転手自ら企画してガイドも務める。観光地案内から、昼食のためホテルまで、お買い物にももちろん付き合います。利用するお客様の声、お土産が沢山あっても家まで送迎があるから安心。

1999年、成田空港便スタート。お客様一人一人の自宅へ向かいピックアップ、自宅から空港まで直行するサービス。大きな荷物持っての移動は大変だから利用する顧客は便利を感じてリピーターになる。今現在、1日平均40便、年間利用者9万人にまで拡大しました。

新たな企画のための視察旅行も社員の目の付け所が鋭い。駐車場の位置を確認する、なぜか? お客様が高齢者の場合、観光目的地入り口まで遠いと問題であるから。他にもトイレの位置なども確認。第一にお客様のため、お客様に喜んでもらえることを考える姿勢が徹底しています。

運転手のやる気を生み出す秘密

央タクシー従業員同士、仲の良い人間関係が大事だと、それによって素晴らしい良い社風ができる。結果、素晴らしいタクシーという仕事ができる、日々バラバラに仕事をしていても仲が良い、人間関係がとても大事と宇都宮恒久氏は仰っています。

通常、殆どが複数の会社経験者のタクシー運転手、駅前広場、未経験は即戦力にならないからと。ところが中央タクシー、ここが初めてという運転手ばかり、未経験者採用を積極的に行っている。ゼロからの社風作りを目指し、個人勤務だけど仲間意識をお互いに持ってもらうこと。従業員を15のチームに分け、仲間意識を作る試みを行っている。

番組を見終わって、あとがき・・・幸福は人に伝染する

もてなしサービスとは? タクシーサービスで実践していたことに驚きました。運輸業からサービス業へという意識改革が素晴らしい。タクシー運転手経験者ではなく、すべて初心者を採用しないとこのような試みは難しいだろうと思いました。

誇りを育てる、プライドを共有している環境。この会社で働いているという誇り、意識が高まる環境が存在しています。お客様からの評判が高まる、第3者から支持されれることは良い仕事、良い会社で良い仕事をしているんだという誇り、意識が生まれると思います。

邱永漢氏著「ここが違う。ここも違う!」の中にグローバルダイニング、長谷川耕造社長、人材管理術についての記述がありました。“従業員に、「ここで活躍したら自分の人生にとってもプラスになる」と思え在るような舞台を提供することを心がけています。言い換えれば、会社がシステムとして、個人の意思や能力に忠誠心を持つならば、従業員もシステムとしての会社を大事にするだろうという考え方”。参考になるのではないでしょうか。

中央タクシー宛に届けられるお客様からの感謝状。日々目のあたりにすれば従業員同士、切磋琢磨、影響し合う仕事場環境で向上心をもって仕事に当たらないとどんどんと置いて行かれるという危機意識も芽生えるのかもしれません。

日本のタクシー業界がニューヨークのようになる日 )でも書きましたけどほとんどのニューヨーク、タクシー運転手はアメリカ移民の貧しい人たちです。その国の言葉で情報交換を絶えず行い、乗っている此方側には意味不明で、不安を感じます。日本人と見るやわざと遠回りしてボッタクリなんてのも当たり前。運転は荒くて怖いという感じ、自然乗っていても落ち着かず緊張の連続を強いられるのがニューヨークのタクシーといったところでしょうか。

追伸:2015年1月、「UBER(ウーバー)」というサービスが登場してきました。アメリカを始め、世界の各都市で展開されている配車サービスで、携帯アプリから今いる場所にハイヤーを呼ぶことができます。決済はアプリ内で行いその場で支払う必要はないというもの。

「自国の言語で行き先が指定でき、支払いも自動のため、東京に出張に来た外国人が利用するケースも多い」と、Uber日本法人の高橋正巳社長は説明しています。日本上陸にあたっては、法規制をクリアするために第2種旅行業の資格を取得。その上でハイヤーを保有するタクシー会社と提携し、ハイヤーと運転手を提供してもらっている。Uber自体はハイヤーを持たず、「仲介業者」として配車しています。

2050年以降の世界経済

経済史のアンガス・マディソン教授によると、中国のGDPのピーク時は1820年で、そのときの規模は世界の33%を占めるほどの世界規模であった。現在はまだ世界の10%に過ぎない経済規模であるので、まだまだ途中経過であることを理解しておいた方が良い。折角これだけ勢いのある経済が隣国にあるのだから、いかに協調して双方が発展する経済協力を果たすかを、百年計画で考えた方が良い。

世界史を紐解けば中国が世界最大の経済規模だった期間は長い。つい最近でいえば、1880年代の光緒帝(ラストエンペラーの1代前)の清王朝までは、2千年以上世界最大の経済規模だった。この中国の定位置だった世界一の経済大国の称号が、1世紀ばかりのインターバルを置いて元に戻ることになる。日本にとっては悔しいことだろうが、世界の中から見ればこれは通過点に過ぎない。(10秒で読む日経)

中華経済圏の中で適者生存していくにはどうしたらいいのだろうか?50年後、100年後の経済界ではあの会社もこの会社も、気がついたら中国系資本というマーケットが誕生しているかもしれない。否確実に存在しているであろう。私の興味はこの「30分待っても乗りたい、驚異のリピート率90%、幸せサービスで客の圧倒的支持を集める、長野発タクシー革命!」にあるユニークなジャパンブランド的市場有利性が大中華経済圏の中で通用しているのか、という点である。

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大中華経済圏で、親日国家インド社会で、イスラム社会で、アフリカ大陸で、欧米社会で、日本式おもてなし文化、中央タクシーのようなサービスが普及しているかと言ったら疑問です。中央タクシーにしても「お客様が先、利益は後」、運輸業としてのタクシーではなく、サービス業のタクシーを海外へ展開、現地化、ローカル化するのは難しいかもしれません。

それよりも大中華経済圏から親日国家インド社会から、イスラム社会から、アフリカ大陸から、欧米社会から、世界中から日本に来るお客、タクシー業界は旅行者一人一人のリムジン型サービス実現、ということならば可能性あると思います。乗務員には国内旅行業務取扱管理者を取得してもらい、外国人を呼び込む戦略です。これからは対個人にどれだけ近づけるか、マスの時代は終わり(大衆バス路線など)かもしれません。

技術的特異点を迎えるにあたって

術的特異点とかって聞いたことありますか? 英語でTechnological Singularityっていうんですけど、要は今から30年後ぐらいの2045年頃にはコンピューターが人類叡智を超えるというものです。AI、人工知能です。その前の2018年頃(後5、6年後です)にコンピューターチップ容量が人間の脳細胞容量を超えます。で、その30年後、大体2050年前後に、コンピューターチップ容量は人間の脳細胞の100万倍に達しているそうです。

ムーアの法則とか有名ですけど、チェス盤の法則というのもありまして、その話に凄い刺激を受けたんです。簡単に説明すると、ある家来が王様のお役に立つような仕事(チェス盤を発明)をします。ご褒美は何がほしいかと尋ねられた家来は毎日ある量の米粒だけほしいといいます。チェス盤を王様の前に持ってきて最初のマスに米粒一粒、次の日には最初の一粒の倍、つまり2粒。3日目は前の日の2粒の2倍、4粒。このようにしてチェス盤が最後まで埋まるまで倍々で米粒をほしいと王様に交渉します。

もちろん王様は最初の小さい数字にしか気に止めなかったので、たやすいことだとおもい、引き受けるのですが、チェス盤の半分ぐらいに達すると米粒の量が凄いことになるんです。半分以降になると用意しきれなくなることに気づいた王様はその家来を殺してしまうんですが、この仕組みが1958年頃から始まったコンピューターのトランジスターの数と関係してくるという話です。

ムーアの法則では18ヶ月でトランジスターの数は2倍になり集積密度の向上が進むというもの。1958年頃から始まったデジタル革命創世記はチェス盤でいうところの最初のマスあたりです。で、今どのぐらいの位置にいるかというと、2006年頃、丁度iPhoneやYouTube、twitter、Facebookなどが社会に浸透し始めた頃です。ここがチェス盤でいうところの丁度半分ぐらい。で、これから先、倍々ゲームで凄いことになっていくわけです。

これからの30年から50年って多分人類が2度と経験することがないような期間になると思うんです。アナログからデジタルへ、それらテクノロジーが社会の至るところに恩恵を施していく。100年先では当たり前になっている世の中の仕組みをこの30年から50年の間に作っていくことになるであろうと予測するんです。

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初心者がスムーズに働ける環境づくりを目指します。ナビゲーション搭載、投資をするならこの部分でしょう。初心者でも道に迷わない、運転に集中できる、接客できる余裕も生まれます。技術的特異点を迎えるにあたって、自動運転プラス客室乗務員としての運転手的存在は必要なんじゃないかと・・・自動運転するタクシーにすべてを任せるのは不安という気持ちは残るのではないでしょうか。人間的なコミュニケーションがあっても良いと私は思います。

想像して創造すれば、君は何処へでも行ける

ーアの法則が終焉を迎え、思考で物を動かし始める。ロボットと人間が融合し始め、アバターが日常生活に入り込む。遺伝子治療によって医療は個々にカスタマイズされ、老化の停止、遅延が当たり前になる。ナノテクノロジーの進化にともなって量子コンピューターを人類が扱うようになり、核融合発電によって世界のエネルギー需要供給に大変化が起きる。

コンピューター、インターネットのインフラ化が世界中に行き渡り、WiFiの範囲が空気と同じような扱いになる。インターネットに繋がることは呼吸をすることのように無意識になり、情報、テクノロジー革命が全てをデジタルに置き換え、社会がデジタル秩序によって収まる形に整い、人類が営むシステムがデジタル化に移行した後、2千年、3千年、5千年と同じようなシステムが継続していくであろう。

2050年、2100年の はどうなっていると想像しますか? 技術的特異点の恩恵を受けるでしょか? 大中華経済圏の影響を受けているでしょうか? どのような形で人類社会に融合していることが私達(日本人、アジア人、世界中の人々)に幸福をもたらすのでしょうか? 選択肢は私達の思考にあります。想像して創造すれば、私達は何処へでも行けるでしょう。

思考に気をつけましょう、それはいつか言葉になるから。言葉に気をつけましょう、それはいつか行動になるから。行動に気をつけましょう、それはいつか習慣になるから。習慣に気をつけましょう、それはいつか性格になるから。性格に気をつけましょう、それはいつか運命になるから・・・

好調!新サービスの家旅(イエタビ)とは?

「お客様がタクシーに求める事を実現したい」常々そう考えヒット企画を生み出している中央タクシー。最近人気を呼んでいるのは、業界初の試み「家からの旅」通称イエタビだ。それは、乗り合いタクシーを使った自宅からの日帰り旅行。県内観光地を周るだけでなく「歌舞伎座ツアー」「咲いたら行くお花見ツアー」「孫と行く夏休みツアー」など顧客のニーズに合わせた様々なプランを企画。運転手たち自らが企画開発に関わることで、他にない気配りの行き届いたサービスをつくり上げている。タクシーの新たな地平を切り拓くべく、社員は今日も挑戦を続けている。

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